Kund- & medlemsundersökningar

Att ha engagerade och lojala kunder är mycket värdefullt. De köper mer, oftare och har en känslomässig relation till ert varumärke. Av den anledningen är det viktigt att skapa insikter om vad som driver kundernas engagemang och i förlängningen er egen lönsamhet!
I dag är begrepp som helkund och huvudleverantör ganska sällsynta. I verkligheten är det snarare lojalitet till fler än ett varumärke som är det vanligaste förhållningssättet hos många konsumenter.

Med den allt hårdare konkurrensen på marknaden är det svårt att låta de egna kunderna enbart utvärdera ett företags verksamhet utan att ta hänsyn till den påverkan andra varumärken och konkurrenter har på den totala kundupplevelsen.

Ipsos tankar kring kundundersökningar tar avstamp i ett holistiskt perspektiv på kundrelationen. Där är det verksamhetsutvecklande perspektivet naturligtvis en viktig del, men även externa påverkansfaktorer som konkurrenter och olika marknadsbarriärer utgör ett starkt inslag.

I korthet kan man säga att kundundersökningarna baseras sig på tre huvudsakliga principer.
Vi menar att kundengagemanget påverkas av…

• ett flertal olika perspektiv (”Attityder, beteende och erfarenhet påverkar kundernas engagemang”)
• olika marknadsbarriärer (”En barriär kan vara positiv eller negativ för det egna företaget”)
• konkurrensen på marknaden (”Du vinner när du är nummer 1”)

Att kombinera kundundersökningar med företagets kunddatabas

Med insikten om att alla kunder inte är lika lönsamma för ett företag, blir nyckeln till en framgångsrik kundstrategi att förstå vilka kunder som är mest värdefulla.

Ofta kombinerar vi våra undersökningsresultat med information från ett företags kunddatabas (CRM). Vi hjälper våra kunder att välja lojalitetsstrategier genom att besvara frågor som:

• Vilka kunder är både lönsamma och lojala? Hur stort är detta segment och vilka parametrar driver lojalitet för detta segment?
• Vilka kunder är olönsamma? Bör vi försöka omvända dessa till att bli lojala, eller räcker det att minska kostnaden för att serva dem i syfte att påverka företagets lönsamhet?